De opmars van social media heeft ervoor gezorgd dat klantenservice tegenwoordig anders verloopt dan vroeger. De telefonische helpdesk maakt plaats voor de nieuwste trend in klantbehandeling: webcare. Is webcare een noodzakelijk kwaad of een kans om een relatie op te bouwen met je klant? Denk hier maar eens goed over na. Webcare wordt steeds belangrijker. Dit is inmiddels geen nieuws meer en zeker geen trend. Toch zijn er ontwikkelingen op het gebied van webcare die onderstrepen dat we serieus over bovenstaande vraag moeten nadenken.
In een tijd waar klachten (betaald of organisch) viraal kunnen gaan is het erg belangrijk dat je goed in de gaten houdt wat consumenten over je bedrijf zeggen. En dat moet inmiddels dus realtime. Een dag te laat reageren, kan ervoor zorgen dat een klacht al duizenden keren is doorgestuurd of erger nog: dat je al miljoenen keer belachelijk bent gemaakt in een YouTube-video. 24/7 monitoring is samen met snel en adequaat reageren dus erg belangrijk!
Een klacht omvormen naar een trouwe klant is natuurlijk de heilige graal van elke webcare-afdeling, maar het degelijk oplossen van klachten is niet meer genoeg. Bedrijven reageren steeds vaker op creatieve manieren. Deze reacties gaan vaak viraal. Perfecte promotie voor je bedrijf. Zorg er dus voor dat je webcare-medewerkers zich ook eens buiten de gebaande paden wanen en creatief omgaan met webcare.
Webcare gaat een steeds grotere plek innemen en het is dan ook aan te raden om transparant en open te communiceren naar klanten. Reviews op onder andere Facebook zijn daar een belangrijk onderdeel van. Zie dit als een mogelijkheid en niet als een last, want webcare is een kans en geen noodzakelijk kwaad.
Ook voor MKB bedrijven is webcare onontbeerlijk. Maak iemand binnen de organisatie verantwoordelijk voor deze taak en gedraag je zoals je ook in real-life zou doen. Of besteed het uit aan een gespecialiseerd webcare bedrijf.
Bedenk dat social media al deel is van het dagelijks leven van de klant, terwijl een helpdesk iets is wat elke klant het liefst vermijdt. Zie het dus als een kans om klanten te binden en nieuwe klanten te vinden!
