Net als veel andere Nederlanders, werken de Rabobank adviseurs in deze tijd vanuit huis. Online adviseren de adviseurs hun klanten over diverse vraagstukken. In het begin van de crisis gingen de gesprekken met name over financieringsoplossingen en uitstel van aflossingsverplichtingen. Nu kijken ondernemers ook weer vooruit. Ellen Hoogenraad en Tom Hijnen, twee MKB adviseurs bij Rabobank Regio Den Haag, vertellen over hun ervaringen.
Ellen Hoogenraad: ‘Fulltime advies geven vanuit huis, was de eerste dagen wel even wennen. Maar eigenlijk waren zowel mijn klanten, mijn collega’s en ikzelf er al snel aan gewend. We bieden al langer online adviesgesprekken aan, de techniek was er dus al, maar hiervan werd in de B2B markt nog niet zo veel gebruik gemaakt. Door de coronacrisis is de digitalisering enorm versneld. Het kan ook allemaal digitaal en het blijft persoonlijk, dat is wat wij maar ook onze klanten nu ervaren. Een prima oplossing dus. In de toekomst zullen we elkaar digitaal, via chat of telefoon blijven spreken, maar kunnen we elkaar daarnaast ook weer makkelijker offline ontmoeten.’
Wat voor adviesgesprekken voer je online?
Ellen: ‘In het begin van de crisis waren het met name gesprekken met ondernemers die het meest getroffen zijn door de corona-maatregelen. Denk aan bijvoorbeeld de horeca- en de evenementenbranche. De overheidsmaatregelen die beschikbaar zijn zoals de NOW-regeling en uitstel van het betalen van belasting zijn niet voor elke ondernemer voldoende. Dit vraagt in sommige situaties om extra financiering. Een aantal ondernemers heeft voldoende financiële ruimte door alleen het krijgen van uitstel op het aflossen van bestaande leningen. Inmiddels kijken veel ondernemers ook weer naar de toekomst. En kijken ze (voorzichtig) weer vooruit en maken plannen waar we graag over meedenken’.
Spreek je ook klanten die niet getroffen zijn door
corona maatregelen?
Ellen geeft aan: ’Jazeker, er zijn genoeg ondernemers die weinig impact merken in hun bedrijfsvoering. Voor hen gaat de business gewoon door. Ook met deze klanten ga ik graag in gesprek om dit vast te houden en vooral ook met elkaar vooruit te kijken.’
Hoe combineer je werk, privé en privacy gevoelige informatie van je klanten?
‘Mijn man en ik werken nu allebei thuis, we hebben drie kinderen op de basisschool. Toen zij nog thuisonderwijs volgden, hebben we er een zes daagse werkweek van gemaakt. Allebei werkten we drie hele dagen en werkten we soms ’s avonds nog wat door. Nu zij weer naar school gaan, kunnen we zoals voorheen tijdens schooltijd ons werk doen.
Thuiswerken vraagt nog meer aandacht voor privacy en beveiliging. Daar zijn we ons goed van bewust en krijgen we ook mee vanuit de Rabobank. Omdat ik met privacy gevoelige informatie werk, zit ik in een aparte ruimte. En uiteraard heb ik net als mijn collega’s een laptop van de bank met een beveiligde verbinding, zodat ik niet hoef te worstelen met vertrouwelijke gegevens, aldus Ellen.’
Tom, hoe heb jij de omslag naar volledig thuis werken opgevangen?
Tom Hijnen: ‘Aangezien in het begin de kinderopvang dichtging, zijn mijn vrouw en ik in dagelijkse ‘shifts’ gaan werken. Allebei werkten we met tussenpozen van ‘s morgens vroeg tot ‘s avonds laat. Het was wennen, in het begin was er veel onzekerheid voor ons allemaal. Ook voor mijn klanten. Met veel van hen heb ik, net als mijn collega’s, via videochat of telefonisch contact’.
Niet met alle klanten videobellen?
Tom: ‘Gelukkig ken ik mijn klanten goed en kan ik net zo makkelijk de telefoon pakken. Bij klanten die ik niet vaak spreek, kies ik bij voorkeur voor videobellen. Dat is persoonlijker en wordt door klanten die je minder vaak spreekt enorm gewaardeerd. Non verbale reacties spelen vaak ook een grote rol. Gebeurt er iets bij de klant als je een voorstel presenteert? Hoe reageert de klant? Dan weet je dat je door moet vragen of extra uitleg moet geven. Overigens is het altijd belangrijk verdiepende vragen te stellen en te toetsen of je elkaar begrijpt. Wat vind je van dit voorstel? Is dit wat je verwacht of gehoopt had? We werken dan wel vanuit huis maar onze service blijft op het niveau dat onze klanten van ons mogen verwachten.’
Hoe gaan je klanten om met de situatie?
‘Dat loopt enorm uiteen’, vertelt Tom. ‘Sommige klanten zijn in staat om de koers van hun gehele business om te gooien en halen daardoor alsnog voldoende omzet binnen. Andere ondernemers moeten vechten voor het voortbestaan van hun bedrijf waar ze al 40 jaar lang met hart en ziel in en aan gewerkt hebben. Die gesprekken zijn best emotioneel. Wij gaan dan op zoek naar de beste oplossingen. Het gesprek met een oplossing en een goed advies is belangrijk voor onze klanten, maar ook voor mijzelf. Dat dit dan online of digitaal is, maakt niet uit. Je wilt het beste voor je klant.’
Hoe zie je de toekomst voor wat betreft het contact met je klant?
‘Digitaal contact blijft volop aanwezig. Er zijn heel snel innovaties doorgevoerd die niet meer weg te denken zijn. Maar daarnaast willen we ook graag onze klanten, als het weer is toegestaan, fysiek zien. En als vanouds een kop koffie met elkaar drinken. Een combinatie van beide mogelijkheden om contact te hebben met mijn klanten, zo zie ik de toekomst graag tegemoet, geeft Tom aan.’
Meer informatie:
