Betsy Dijkstra, Markting Sales Director, Kick ICT
Nog druk bezig met het introduceren van een bedrijfsapp? Stop dan maar. Apps zijn zó 2015…Bedrijven als Facebook en Microsoft geven vol gas op de ontwikkeling van bot technologie. Als we deze bedrijven mogen geloven worden messenger applicaties dé operating systems van de toekomst. Gooi het roer maar om!
Veel organisaties hebben Apps geïntroduceerd of zijn daar nog steeds mee bezig. Ook is er enorm veel effort gestoken in klantinteractie via social media. Mobiele consumenten willen immers vragen kunnen stellen of klachten uiten via Facebook of Twitter. Maar wist je dat 70% van al het App verkeer via slechts 200 Apps verloopt? Van alle smartphone gebruikers verstuurt 97% een groeiende stroom berichten via Messenger apps. We chatten er flink op los. Inmiddels brengen we meer tijd door in Messaging Apps dan in sociale netwerken. Dus wil Facebook ook jou als bedrijf faciliteren om via Messenger te converseren met je (potentiële) klanten. Zij heeft de infrastructuur opengesteld om (chat)bots (niet-menselijke gesprekspartners) te ontwikkelen die je via Messenger met klanten kunt laten communiceren. De kunstmatige intelligentie die je in bots kunt gebruiken werkt op basis van algoritmes en is in principe zelflerend. De persoonlijke assistent begint nu echt vorm te krijgen.
Het zorgt er voor dat kleinere bedrijven opeens klantenservice via Messenger kunnen aanbieden. Je hoeft maar één of twee klantenservicemedewerkers neer te zetten, die af en toe de conversaties wat in de gaten houden en kunnen ingrijpen als het misgaat of als de klant moeilijke vragen heeft. In de reiswereld zijn de bots met een grote opmars bezig. Zo geeft de KLM haar klanten na boeking van tickets via Messenger de mogelijkheid tot het opvragen van vlucht informatie- en wijzigingen. In de nabije toekomst zullen chatbots ook proactief kunnen worden ingezet, bijvoorbeeld op het moment van een vertraging, een gatewijziging, of als een mogelijke upgrade beschikbaar wordt.
Verdwijnt het persoonlijk contact dan helemaal? Misschien wel voor de simpele zaken, maar niet voor de conversaties die er écht toe doen. En zo ontstaat er een nieuwe balans in klantcontact, waarbij de technologie het menselijk contact daadwerkelijk gaat faciliteren in plaats van frustreren!
